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Después de años dedicándome a la comunicación, dedico este blog a profundizar en las capacidades que nos otorga como humanos.

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¿Para qué sirve un community manager?

Qué hace un community manager es el tema de moda pero ¿para qué lo hace?

Hasta hace bien poco las empresas decidían lo que había que consumir en función de sus intereses y de genéricos estudios de mercado. Ahora los propios consumidores generan los resultados de los estudios y la empresa, inteligentemente, se sienta a escuchar, manteniendo sus intereses de siempre. Sólo que la escucha también genera crítica negativa hacia el producto, que no se puede ocultar. Así que algo hay que hacer con ella.

Y aquí aparece el community manager, que gestiona la escucha y, en teoría, la insatisfacción de los usuarios. Primer punto delicado: ¿se puede gestionar la insatisfacción de los usuarios? ¿Puede una macroempresa destinar cada vez más recursos a solucionar quejas individuales de sus clientes a problemas que forman parte del servicio? El tiempo dirá si los usuarios nos conformaremos con que nos escuche la empresa y nos diga «que está haciendo todo lo posible por solucionarlo» o exigiremos soluciones reales. Por el momento, casi todos aceptamos de mejor o peor modo que la empresa llega hasta donde llega. ¿Veremos aquí un cambio?

Funciones de un comunity manager

Segundo punto delicado: ¿cómo se gestiona esta insatisfacción? El community manager puede decirle al usuario que se ha pasado su problema al departamento correspondiente, que le informará de su resolución. O puede ir informándole directamente de las soluciones adoptadas, lo que en una gran empresa puede ocuparle casi todas sus horas. ¿Pero sirve esta labor para ir creando un documento de «soluciones de la empresa» ante problemas usuales? ¿Se plantea la empresa cambios profundos para evitar la repetición de esos problemas? ¿Le interesa? Os invito a conocer la interesante polémica que se ha creado en torno al papel de un community manager en la solución de SabadellAtlántico a un cliente descontento.

Este nuevo profesional también ha venido a escuchar a los apasionados por una marca o producto. En vez de un escuchar las ideas de un pequeño círculo de ejecutivos o de un diseñador de alto caché, ¿por qué no las sugerencias de los que están usando asiduamente el producto? Y más que escuchar, a provocar ideas, comentarios, expectativas que satisfacer. Pero… ¿se puede fabricar todo lo que se sueña?, ¿tiene sentido? No olvidemos que el mundo avanzó cuando se «inventó» la fabricación de productos en serie. La personalización de la industrialización a la que estamos yendo tendrá sus límites. ¿Y qué pasa cuando lo que le gusta al consumidor no le gusta al empresario?

Normas del community manager en consenso

Por último, me impresionó la enseñanza de Luis Ángel Fernández Hermana en el pasado curso de Formación de Redes Sociales que ahora se inicia de nuevo y que os recomiendo. Luis Ángel, al que avala una larga experiencia en estas lides desde su propuesta Enredando, insistió en que todo moderador de una comunidad debe dejar clara su función y estar dispuesto a debatirla con los usuarios de la comunidad. Por lo que el community manager de toda empresa debería también incluir en su comunicación la explicación de sus funciones y su cuestionamiento, para poder informar también dar feedback a la empresa de lo que los usuarios esperan de él y por ende, de la empresa. Atender al cliente está bien pero se le ha de dar el poder de contestar o rebatir las soluciones o explicaciones que le da la empresa.

Como afirma Luis Ángel:

Un diseñador de redes sociales es un prototipo de profesional capaz de promover y canalizar los procesos de innovación para generar nuevos tipos de organización, nuevas áreas de virtualización o de conocimiento.

Entre sus atribuciones entra el que el producir información sea también un viaje hacia uno mismo: No se trata sólo de organizar la información sino también organizar el contexto, promover las relaciones, destacar las preferencias, las experiencias, los incidentes, las soluciones…

Una visión más concreta es la plantea este mes la blog serie, que en su primer aniversario se ha decidido a contratar a un community manager.